Préparer son standard téléphonique d’entreprise

Partir du parcours de vos appelants

Avant de choisir les réglages, décrivez ce qui doit se passer lorsqu’un client appelle. Un accueil de PME, un support spécialisé et un centre d’appels n’ont pas les mêmes règles. Un schéma court, du numéro composé jusqu’à la personne qui répond, est souvent suffisant pour commencer.

• Quel numéro permet de joindre chaque service ?
• Un menu vocal est-il nécessaire, et avec quels choix ?
• Que doit entendre un appelant quand le service est fermé ou ne répond pas ?

Définir qui répond et comment distribuer les appels

Listez les postes et les équipes, puis définissez les groupes qui reçoivent les appels. La distribution automatique, aussi appelée ACD, sert à répartir les appels entre les agents selon les règles configurées. Définissez également ce qui se passe quand tous les agents sont occupés.

• Postes par équipe, sites et collaborateurs à distance.
• Volume habituel et nombre d’appels simultanés aux heures chargées.
• Attente maximale, destination de débordement et messages d’accueil.
• Messagerie vocale par poste et éventuel destinataire des notifications email.

Préparer les équipements et la validation

Recensez les téléphones SIP existants, les casques et les navigateurs prévus. Le téléphone web nécessite notamment un accès au microphone et un réseau adapté. La compatibilité des équipements et de la liaison opérateur se vérifie pendant la préparation.

Avant de démarrer, faites jouer les scénarios par une personne de l’équipe. Un test effectué uniquement par l’installateur ne révèle pas toujours une consigne vocale ambiguë ou une destination de transfert oubliée.

• Un appel vers chaque numéro et chaque choix du menu vocal.
• Transfert direct, transfert accompagné et mise en attente.
• Appel sans réponse, groupe occupé et consultation de l’historique.
• Liste des accès à transmettre selon les rôles de chaque utilisateur.